Bài tập trắc nghiệm môn Quản trị chất lượng Chương 6
Câu 1
Nhận biết
"Quản lý chất lượng trong dịch vụ" khác biệt so với quản lý chất lượng trong sản xuất ở điểm nào?
- A. Dịch vụ thường không thể lưu trữ và kiểm tra chất lượng trước khi cung cấp
- B. Dịch vụ có thể được lưu trữ và kiểm tra chất lượng trước khi cung cấp
- C. Dịch vụ không yêu cầu kiểm soát chất lượng
- D. Dịch vụ không cần quản lý mối quan hệ với khách hàng
Lát kiểm tra lại
Phương pháp giải
Lời giải
Câu 2
Nhận biết
Một trong những yếu tố quan trọng trong quản lý chất lượng dịch vụ là gì?
- A. Sự nhất quán trong việc cung cấp dịch vụ
- B. Khả năng lưu trữ dịch vụ
- C. Đảm bảo chi phí dịch vụ thấp
- D. Tăng cường tốc độ cung cấp dịch vụ
Lát kiểm tra lại
Phương pháp giải
Lời giải
Câu 3
Nhận biết
"Mô hình SERVQUAL" được sử dụng để làm gì trong quản lý chất lượng dịch vụ?
- A. Đánh giá sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế về chất lượng dịch vụ
- B. Đánh giá chi phí cung cấp dịch vụ
- C. Đánh giá năng suất lao động của nhân viên cung cấp dịch vụ
- D. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
Lát kiểm tra lại
Phương pháp giải
Lời giải
Câu 4
Nhận biết
"Chất lượng dịch vụ" có thể được đo lường bằng các chỉ số nào?
- A. Thời gian đáp ứng, sự chuyên nghiệp của nhân viên, sự chính xác
- B. Chi phí cung cấp dịch vụ, thời gian sản xuất, số lượng khách hàng
- C. Tốc độ cung cấp dịch vụ, số lượng dịch vụ cung cấp, chi phí nhân viên
- D. Đánh giá tài chính, đánh giá sản phẩm, số lượng đơn hàng
Lát kiểm tra lại
Phương pháp giải
Lời giải
Câu 5
Nhận biết
"Sự đồng nhất trong dịch vụ" (service consistency) có nghĩa là gì?
- A. Cung cấp dịch vụ với chất lượng ổn định và đồng nhất qua thời gian
- B. Đảm bảo sự đồng nhất trong sản phẩm
- C. Cung cấp dịch vụ với chi phí đồng nhất
- D. Đảm bảo thời gian cung cấp dịch vụ đồng nhất
Lát kiểm tra lại
Phương pháp giải
Lời giải
Câu 6
Nhận biết
Trong quản lý chất lượng dịch vụ, "phản hồi từ khách hàng" có vai trò gì?
- A. Cung cấp thông tin để cải tiến chất lượng dịch vụ
- B. Giảm thiểu chi phí cung cấp dịch vụ
- C. Tăng cường tốc độ cung cấp dịch vụ
- D. Đảm bảo dịch vụ được cung cấp đúng thời gian
Lát kiểm tra lại
Phương pháp giải
Lời giải
Câu 7
Nhận biết
"Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ" (Service Quality Management System) bao gồm những yếu tố nào?
- A. Quy trình cung cấp dịch vụ, đào tạo nhân viên, và kiểm tra chất lượng dịch vụ
- B. Quy trình sản xuất, kiểm tra chất lượng sản phẩm, và đào tạo nhân viên
- C. Chi phí cung cấp dịch vụ, thời gian cung cấp dịch vụ, và đánh giá tài chính
- D. Mức độ hài lòng của khách hàng, chi phí dịch vụ, và sự đồng nhất trong cung cấp dịch vụ
Lát kiểm tra lại
Phương pháp giải
Lời giải
Câu 8
Nhận biết
"Chỉ số hài lòng của khách hàng" (Customer Satisfaction Index) đo lường điều gì?
- A. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp
- B. Chi phí cung cấp dịch vụ
- C. Thời gian cung cấp dịch vụ
- D. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
Lát kiểm tra lại
Phương pháp giải
Lời giải
Câu 9
Nhận biết
Một trong những cách cải tiến chất lượng dịch vụ là gì?
- A. Đào tạo và nâng cao kỹ năng của nhân viên cung cấp dịch vụ
- B. Giảm chi phí cung cấp dịch vụ
- C. Tăng cường thời gian cung cấp dịch vụ
- D. Đảm bảo dịch vụ luôn đồng nhất về chi phí
Lát kiểm tra lại
Phương pháp giải
Lời giải
Câu 10
Nhận biết
"Sự phụ thuộc vào nhân viên" trong dịch vụ có nghĩa là gì?
- A. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ năng và thái độ của nhân viên cung cấp dịch vụ
- B. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào công nghệ sử dụng
- C. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chi phí cung cấp dịch vụ
- D. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào thời gian cung cấp dịch vụ
Lát kiểm tra lại
Phương pháp giải
Lời giải
Câu 11
Nhận biết
"Đặc điểm không thể lưu trữ" của dịch vụ có nghĩa là gì?
- A. Dịch vụ không thể được sản xuất trước và lưu trữ để sử dụng sau
- B. Dịch vụ có thể được sản xuất và lưu trữ như sản phẩm
- C. Dịch vụ có thể được kiểm tra và lưu trữ trước khi cung cấp
- D. Dịch vụ không cần được kiểm tra chất lượng trước khi cung cấp
Lát kiểm tra lại
Phương pháp giải
Lời giải
Câu 12
Nhận biết
"Phản hồi và khiếu nại của khách hàng" trong quản lý chất lượng dịch vụ là gì?
- A. Quy trình tiếp nhận và xử lý ý kiến phản hồi và khiếu nại từ khách hàng để cải tiến dịch vụ
- B. Quy trình đánh giá chi phí cung cấp dịch vụ
- C. Quy trình đào tạo nhân viên cung cấp dịch vụ
- D. Quy trình kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi cung cấp
Lát kiểm tra lại
Phương pháp giải
Lời giải
Câu 13
Nhận biết
"Quản lý quan hệ khách hàng" (CRM) trong dịch vụ nhằm mục tiêu gì?
- A. Tăng cường mối quan hệ và sự hài lòng của khách hàng thông qua dịch vụ chất lượng cao
- B. Giảm thiểu chi phí cung cấp dịch vụ
- C. Đảm bảo dịch vụ được cung cấp đúng thời gian
- D. Đảm bảo chi phí dịch vụ thấp
Lát kiểm tra lại
Phương pháp giải
Lời giải
Câu 14
Nhận biết
"Đảm bảo chất lượng trong dịch vụ" thường yêu cầu điều gì?
- A. Thiết lập các quy trình, tiêu chuẩn và chỉ tiêu chất lượng cho dịch vụ
- B. Tăng cường tốc độ cung cấp dịch vụ
- C. Đảm bảo chi phí cung cấp dịch vụ thấp
- D. Giảm thiểu thời gian cung cấp dịch vụ
Lát kiểm tra lại
Phương pháp giải
Lời giải
Câu 15
Nhận biết
"Quản lý hiệu suất dịch vụ" bao gồm các hoạt động nào?
- A. Theo dõi và đánh giá hiệu quả của dịch vụ và thực hiện các biện pháp cải tiến
- B. Đảm bảo chi phí dịch vụ thấp
- C. Tăng cường tốc độ cung cấp dịch vụ
- D. Đảm bảo dịch vụ luôn đồng nhất về chi phí
Lát kiểm tra lại
Phương pháp giải
Lời giải
Câu 16
Nhận biết
"Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ" thường bao gồm điều gì?
- A. Các yêu cầu và tiêu chí để đảm bảo dịch vụ đạt yêu cầu chất lượng
- B. Các chỉ số tài chính của dịch vụ
- C. Thời gian cung cấp dịch vụ
- D. Chi phí cung cấp dịch vụ
Lát kiểm tra lại
Phương pháp giải
Lời giải
Câu 17
Nhận biết
"Quản lý quy trình dịch vụ" có vai trò gì?
- A. Đảm bảo các quy trình cung cấp dịch vụ được thực hiện đúng cách và đạt chất lượng
- B. Tăng cường chi phí cung cấp dịch vụ
- C. Đảm bảo thời gian cung cấp dịch vụ
- D. Đảm bảo dịch vụ luôn đồng nhất về chi phí
Lát kiểm tra lại
Phương pháp giải
Lời giải
Câu 18
Nhận biết
Trong dịch vụ, "khả năng phục hồi" (service recovery) là gì?
- A. Quy trình xử lý các sự cố và khiếu nại của khách hàng để khôi phục và cải thiện chất lượng dịch vụ
- B. Đảm bảo dịch vụ luôn đồng nhất về chi phí
- C. Giảm thiểu chi phí cung cấp dịch vụ
- D. Tăng cường tốc độ cung cấp dịch vụ
Lát kiểm tra lại
Phương pháp giải
Lời giải
Câu 19
Nhận biết
"Hệ thống đảm bảo chất lượng dịch vụ" (Service Quality Assurance System) thường bao gồm gì?
- A. Các quy trình, tiêu chuẩn và biện pháp kiểm tra chất lượng dịch vụ
- B. Các chỉ số tài chính của dịch vụ
- C. Thời gian cung cấp dịch vụ
- D. Chi phí cung cấp dịch vụ
Lát kiểm tra lại
Phương pháp giải
Lời giải
Câu 20
Nhận biết
Trong quản lý chất lượng dịch vụ, "đánh giá chất lượng dịch vụ" thường dựa trên yếu tố nào?
- A. Sự hài lòng của khách hàng và các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
- B. Chi phí cung cấp dịch vụ và thời gian cung cấp dịch vụ
- C. Đánh giá tài chính của dịch vụ
- D. Đánh giá năng suất lao động của nhân viên
Lát kiểm tra lại
Phương pháp giải
Lời giải
Câu 21
Nhận biết
"Mô hình GAP" trong quản lý chất lượng dịch vụ nhằm mục tiêu gì?
- A. Xác định và giảm thiểu sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế về dịch vụ
- B. Đảm bảo chi phí dịch vụ thấp
- C. Tăng cường tốc độ cung cấp dịch vụ
- D. Đảm bảo dịch vụ luôn đồng nhất về chi phí
Lát kiểm tra lại
Phương pháp giải
Lời giải
Câu 22
Nhận biết
"Chất lượng dịch vụ" có thể bị ảnh hưởng bởi yếu tố nào?
- A. Kỹ năng và thái độ của nhân viên, quy trình cung cấp dịch vụ, và cơ sở vật chất
- B. Chi phí cung cấp dịch vụ, thời gian sản xuất, và số lượng khách hàng
- C. Tốc độ cung cấp dịch vụ, số lượng dịch vụ cung cấp, và chi phí nhân viên
- D. Đánh giá tài chính, đánh giá sản phẩm, và số lượng đơn hàng
Lát kiểm tra lại
Phương pháp giải
Lời giải
Câu 23
Nhận biết
"Đánh giá chất lượng dịch vụ" có thể được thực hiện bằng phương pháp nào?
- A. Khảo sát khách hàng, phân tích dữ liệu dịch vụ, và đánh giá chất lượng theo tiêu chuẩn
- B. Đánh giá chi phí dịch vụ và thời gian cung cấp dịch vụ
- C. Đánh giá năng suất lao động của nhân viên cung cấp dịch vụ
- D. Đánh giá tài chính của dịch vụ
Lát kiểm tra lại
Phương pháp giải
Lời giải
Câu 24
Nhận biết
Trong quản lý chất lượng dịch vụ, "phát triển dịch vụ mới" thường yêu cầu điều gì?
- A. Đánh giá nhu cầu của khách hàng và phát triển dịch vụ đáp ứng nhu cầu đó
- B. Đảm bảo chi phí dịch vụ thấp
- C. Tăng cường tốc độ cung cấp dịch vụ
- D. Đảm bảo dịch vụ luôn đồng nhất về chi phí
Lát kiểm tra lại
Phương pháp giải
Lời giải
Câu 25
Nhận biết
"Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ" thường dựa trên yếu tố nào?
- A. Kỳ vọng của khách hàng và các yêu cầu chất lượng dịch vụ
- B. Chi phí cung cấp dịch vụ và thời gian cung cấp dịch vụ
- C. Đánh giá tài chính của dịch vụ
- D. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
Lát kiểm tra lại
Phương pháp giải
Lời giải
Câu 26
Nhận biết
"Quản lý quan hệ khách hàng" (CRM) có thể giúp gì trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ?
- A. Tăng cường mối quan hệ và sự hài lòng của khách hàng thông qua dịch vụ chất lượng cao
- B. Giảm thiểu chi phí cung cấp dịch vụ
- C. Đảm bảo dịch vụ được cung cấp đúng thời gian
- D. Đảm bảo chi phí dịch vụ thấp
Lát kiểm tra lại
Phương pháp giải
Lời giải
Câu 27
Nhận biết
"Chất lượng dịch vụ" có thể bị ảnh hưởng bởi yếu tố nào?
- A. Kỹ năng và thái độ của nhân viên, quy trình cung cấp dịch vụ, và cơ sở vật chất
- B. Chi phí cung cấp dịch vụ và thời gian sản xuất
- C. Tốc độ cung cấp dịch vụ và số lượng dịch vụ cung cấp
- D. Đánh giá tài chính và số lượng đơn hàng
Lát kiểm tra lại
Phương pháp giải
Lời giải
Câu 28
Nhận biết
"Quản lý quy trình dịch vụ" bao gồm hoạt động nào?
- A. Đảm bảo các quy trình cung cấp dịch vụ được thực hiện đúng cách và đạt chất lượng
- B. Tăng cường chi phí cung cấp dịch vụ
- C. Đảm bảo thời gian cung cấp dịch vụ
- D. Đảm bảo dịch vụ luôn đồng nhất về chi phí
Lát kiểm tra lại
Phương pháp giải
Lời giải
Câu 29
Nhận biết
"Phản hồi và khiếu nại của khách hàng" có vai trò gì trong việc cải tiến chất lượng dịch vụ?
- A. Cung cấp thông tin để cải tiến chất lượng dịch vụ và xử lý các vấn đề phát sinh
- B. Giảm thiểu chi phí cung cấp dịch vụ
- C. Tăng cường tốc độ cung cấp dịch vụ
- D. Đảm bảo dịch vụ luôn đồng nhất về chi phí
Lát kiểm tra lại
Phương pháp giải
Lời giải
Câu 30
Nhận biết
"Chỉ số hài lòng của khách hàng" thường được sử dụng để làm gì?
- A. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp
- B. Chi phí cung cấp dịch vụ
- C. Thời gian cung cấp dịch vụ
- D. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
Lát kiểm tra lại
Phương pháp giải
Lời giải
Điểm số
10.00
Bài làm đúng: 10/10 Thời gian làm: 00:00:00Bài tập trắc nghiệm môn Quản trị chất lượng Chương 6
Số câu: 30 câu
Thời gian làm bài: 45 phút
Phạm vi kiểm tra: Quản lý chất lượng toàn diện (TQM), tiêu chuẩn ISO, các công cụ thống kê trong quản lý chất lượng, và các hệ thống đánh giá hiệu quả chất lượng
Bạn đã làm xong bài này, có muốn xem kết quả?
×
