Bài tập Quản trị chất lượng phần dịch vụ là một phần quan trọng trong chương trình học của môn Quản trị chất lượng tại các trường đại học. Đề thi này tập trung vào việc kiểm tra kiến thức của sinh viên về quản lý và cải tiến chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, bao gồm các khía cạnh như quy trình kiểm soát chất lượng, đánh giá hiệu suất dịch vụ, và phương pháp đo lường sự hài lòng của khách hàng. Đề thi do ThS. Nguyễn Thị Minh Hạnh, một giảng viên uy tín tại trường Đại học Kinh tế Quốc dân (NEU), biên soạn cho kỳ thi năm 2023. Đối tượng hướng đến của bài tập này là sinh viên năm thứ ba thuộc ngành Quản trị kinh doanh hoặc các ngành liên quan.
Hãy cùng dethitracnghiem.vn khám phá chi tiết về đề thi này và thử sức ngay!
Bài tập Quản trị chất lượng phần dịch vụ
Quản trị chất lượng dịch vụ tập trung vào việc gì?
A. Tăng cường sản xuất hàng hóa
B. Đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và cải thiện các quy trình dịch vụ
C. Giảm chi phí sản xuất
D. Tăng doanh thu bán hàng
Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên những yếu tố nào?
A. Giá cả và chi phí
B. Sự tiện lợi và thời gian giao hàng
C. Đặc điểm kỹ thuật của sản phẩm
D. Mức độ hài lòng của khách hàng và sự phù hợp với kỳ vọng
Mô hình SERVQUAL được sử dụng để đo lường cái gì?
A. Chất lượng sản phẩm
B. Chất lượng dịch vụ dựa trên sự khác biệt giữa mong đợi và trải nghiệm
C. Hiệu suất tài chính
D. Hiệu suất sản xuất
Các yếu tố nào là một phần của mô hình SERVQUAL?
A. Tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm và yếu tố vật chất
B. Giá cả, chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng
C. Thời gian giao hàng, chi phí, thiết kế sản phẩm
D. Tính năng, hiệu suất, độ bền
Đâu là yếu tố chính trong mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ?
A. Độ bền của sản phẩm
B. Đáp ứng nhanh chóng và chính xác
C. Sự hài lòng của nhân viên
D. Chi phí sản xuất
Phương pháp nào có thể được sử dụng để cải thiện chất lượng dịch vụ?
A. Giảm giá sản phẩm
B. Tăng cường đào tạo nhân viên và cải tiến quy trình dịch vụ
C. Thay đổi thiết kế sản phẩm
D. Tăng thời gian giao hàng
Khi khách hàng cảm thấy dịch vụ không đạt yêu cầu, điều gì thường xảy ra?
A. Họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ
B. Họ có thể không trở lại và chia sẻ trải nghiệm tiêu cực với người khác
C. Họ sẽ giảm giá sản phẩm
D. Họ sẽ không yêu cầu bồi thường
Một tổ chức nên làm gì để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng?
A. Phân tích doanh thu hàng tháng
B. Thực hiện khảo sát khách hàng và thu thập phản hồi
C. Theo dõi chi phí sản xuất
D. Đánh giá hiệu suất của nhân viên
Yếu tố nào không phải là thành phần của chất lượng dịch vụ?
A. Tính tin cậy
B. Thời gian giao hàng
C. Hiệu suất tài chính
D. Đảm bảo
Chất lượng dịch vụ có thể được cải thiện bằng cách nào?
A. Đầu tư vào công nghệ mới và đào tạo nhân viên
B. Tăng giá dịch vụ
C. Giảm số lượng nhân viên
D. Tăng thời gian giao hàng
Chất lượng dịch vụ có thể bị ảnh hưởng bởi cái gì?
A. Kinh nghiệm và kỹ năng của nhân viên
B. Mức độ cạnh tranh trên thị trường
C. Chi phí sản xuất
D. Doanh thu hàng tháng
Điểm yếu của dịch vụ là gì trong mô hình SERVQUAL?
A. Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng
B. Chất lượng vật chất của dịch vụ
C. Mức độ đồng cảm của nhân viên với khách hàng
D. Sự khác biệt giữa mong đợi và thực tế của khách hàng
Công cụ nào có thể giúp tổ chức cải thiện chất lượng dịch vụ?
A. Biểu đồ Pareto
B. Biểu đồ phân tán
C. Biểu đồ kiểm soát
D. Khảo sát khách hàng
Để cung cấp dịch vụ chất lượng cao, nhân viên cần có đặc điểm nào?
A. Kỹ năng giao tiếp tốt và sự đồng cảm
B. Kỹ năng tài chính
C. Kỹ năng thiết kế sản phẩm
D. Kỹ năng sản xuất
Chất lượng dịch vụ thường được đo lường dựa trên các yếu tố nào?
A. Giá cả và chi phí
B. Đặc điểm kỹ thuật của sản phẩm
C. Đáp ứng, tin cậy, đảm bảo, đồng cảm và yếu tố vật chất
D. Hiệu suất tài chính và chi phí
Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, tổ chức nên làm gì?
A. Thực hiện kiểm tra chất lượng định kỳ và đào tạo nhân viên
B. Tăng giá dịch vụ
C. Giảm số lượng nhân viên
D. Thay đổi thiết kế sản phẩm
Yếu tố nào không được bao gồm trong mô hình SERVQUAL?
A. Độ tin cậy
B. Đảm bảo
C. Độ bền
D. Đồng cảm
Điều nào không phải là chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ?
A. Mức độ hài lòng của khách hàng
B. Thời gian phản hồi
C. Chi phí sản xuất
D. Sự đồng cảm của nhân viên
Làm thế nào để giảm sự khác biệt giữa mong đợi và thực tế trong dịch vụ?
A. Tăng cường đào tạo cho nhân viên và cải tiến quy trình dịch vụ
B. Tăng giá dịch vụ
C. Giảm số lượng nhân viên
D. Tăng thời gian giao hàng
Chất lượng dịch vụ có thể được cải thiện bằng cách nào?
A. Cải thiện quy trình phục vụ và tăng cường kỹ năng của nhân viên
B. Tăng giá dịch vụ
C. Giảm số lượng nhân viên
D. Thay đổi thiết kế sản phẩm
Biện pháp nào có thể được áp dụng để quản lý chất lượng dịch vụ?
A. Đánh giá phản hồi của khách hàng và thực hiện cải tiến liên tục
B. Tăng doanh thu bán hàng
C. Giảm giá dịch vụ
D. Đánh giá hiệu suất tài chính
Điều gì giúp tổ chức hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng?
A. Khảo sát khách hàng và thu thập phản hồi
B. Phân tích doanh thu hàng tháng
C. Theo dõi chi phí sản xuất
D. Đánh giá hiệu suất nhân viên
Chất lượng dịch vụ có thể bị ảnh hưởng bởi các yếu tố nào?
A. Kỹ năng và thái độ của nhân viên
B. Chi phí sản xuất
C. Doanh thu bán hàng
D. Hiệu suất tài chính
Phương pháp nào có thể giúp cải thiện chất lượng dịch vụ?
A. Đào tạo và phát triển kỹ năng của nhân viên
B. Tăng giá dịch vụ
C. Giảm số lượng nhân viên
D. Thay đổi thiết kế sản phẩm
Để duy trì chất lượng dịch vụ, tổ chức nên thực hiện điều gì?
A. Đánh giá và cải tiến quy trình dịch vụ định kỳ
B. Tăng doanh thu
C. Giảm chi phí sản xuất
D. Tăng giá dịch vụ
Yếu tố nào không phải là phần của mô hình SERVQUAL?
A. Đảm bảo
B. Đồng cảm
C. Tính tin cậy
D. Chi phí
Khi khách hàng không hài lòng với dịch vụ, điều gì có thể xảy ra?
A. Họ có thể không quay lại và chia sẻ trải nghiệm tiêu cực
B. Họ sẽ yêu cầu giảm giá sản phẩm
C. Họ sẽ giảm số lượng sản phẩm mua
D. Họ sẽ chấp nhận dịch vụ kém
Để cải thiện chất lượng dịch vụ, tổ chức nên tập trung vào điều gì?
A. Đào tạo nhân viên và cải tiến quy trình phục vụ
B. Giảm chi phí sản xuất
C. Tăng giá dịch vụ
D. Thay đổi thiết kế sản phẩm
Công cụ nào có thể giúp đo lường chất lượng dịch vụ?
A. Khảo sát khách hàng và phân tích phản hồi
B. Phân tích doanh thu
C. Đánh giá chi phí sản xuất
D. Theo dõi hiệu suất tài chính
Yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ?
A. Kỹ năng và thái độ của nhân viên phục vụ
B. Chi phí sản xuất
C. Doanh thu hàng tháng
D. Hiệu suất tài chính
Điểm yếu của dịch vụ thường xuất hiện khi nào?
A. Khi dịch vụ không đáp ứng đúng kỳ vọng của khách hàng
B. Khi chi phí sản xuất giảm
C. Khi doanh thu tăng
D. Khi số lượng nhân viên tăng
Cải thiện chất lượng dịch vụ thường bao gồm những hoạt động nào?
A. Đào tạo nhân viên và cải tiến quy trình phục vụ
B. Tăng giá dịch vụ
C. Giảm số lượng nhân viên
D. Thay đổi thiết kế sản phẩm
Điều nào giúp đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ?
A. Phân tích chi phí sản xuất
B. Đánh giá hiệu suất tài chính
C. Khảo sát khách hàng và phân tích phản hồi
D. Theo dõi doanh thu hàng tháng
Yếu tố nào không phải là thành phần của mô hình SERVQUAL?
A. Độ tin cậy
B. Đảm bảo
C. Đồng cảm
D. Hiệu suất tài chính
Phương pháp nào có thể giúp tổ chức quản lý chất lượng dịch vụ hiệu quả?
A. Đánh giá phản hồi của khách hàng và cải tiến quy trình dịch vụ
B. Tăng giá dịch vụ
C. Giảm số lượng nhân viên
D. Thay đổi thiết kế sản phẩm
Khi nào chất lượng dịch vụ đạt yêu cầu?
A. Khi giá dịch vụ thấp
B. Khi doanh thu cao
C. Khi dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng của khách hàng
D. Khi chi phí sản xuất giảm
Yếu tố nào không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ?
A. Kỹ năng nhân viên
B. Quy trình phục vụ
C. Doanh thu hàng tháng
D. Độ tin cậy
Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, tổ chức nên làm gì?
A. Tăng giá dịch vụ
B. Đào tạo nhân viên và thực hiện kiểm tra chất lượng
C. Giảm số lượng nhân viên
D. Thay đổi thiết kế sản phẩm
Điều gì có thể giúp tổ chức cải thiện chất lượng dịch vụ?
A. Tăng doanh thu
B. Đầu tư vào đào tạo và cải tiến quy trình
C. Giảm chi phí sản xuất
D. Thay đổi thiết kế sản phẩm
Để đo lường sự hài lòng của khách hàng, tổ chức nên thực hiện điều gì?
A. Khảo sát và thu thập phản hồi từ khách hàng
B. Phân tích doanh thu hàng tháng
C. Theo dõi chi phí sản xuất
D. Đánh giá hiệu suất nhân viên
Xin chào mình là Hoàng Thạch Hảo là một giáo viên giảng dậy online, hiện tại minh đang là CEO của trang website Dethitracnghiem.org, với kinh nghiệm trên 10 năm trong ngành giảng dạy và đạo tạo, mình đã chia sẻ rất nhiều kiến thức hay bổ ích cho các bạn trẻ đang là học sinh, sinh viên và cả các thầy cô.
