Trắc nghiệm Quản trị Dịch vụ – Đề 6 là một bài kiểm tra trong môn học Quản trị Dịch vụ, được thiết kế để đánh giá kiến thức và kỹ năng của sinh viên trong việc quản lý và điều hành các hoạt động dịch vụ một cách hiệu quả. Đề thi này do ThS. Nguyễn Minh Tuấn, giảng viên tại Trường Đại học Kinh tế TP.HCM, biên soạn, và dành cho sinh viên năm thứ ba và năm cuối chuyên ngành quản trị kinh doanh và quản lý dịch vụ. Các câu hỏi trong đề thi tập trung vào các chủ đề như chiến lược quản lý chất lượng dịch vụ, kỹ năng chăm sóc khách hàng, quy trình tối ưu hóa dịch vụ, và các mô hình quản trị dịch vụ tiên tiến.
Hãy cùng dethitracnghiem.vn khám phá nội dung chi tiết của đề thi này và tham gia kiểm tra ngay để củng cố và nâng cao kiến thức của bạn trong lĩnh vực quản trị dịch vụ!
Trắc Nghiệm Quản Trị Dịch Vụ – Đề 6
Câu 1: Quản trị dịch vụ là gì?
A. Quản lý tài nguyên của doanh nghiệp.
B. Quản lý sản phẩm vật chất trong doanh nghiệp.
C. Quản lý tất cả các hoạt động liên quan đến việc cung cấp dịch vụ.
D. Quản lý tài chính của doanh nghiệp.
Câu 2: Yếu tố nào dưới đây không phải là đặc điểm của dịch vụ?
A. Tính vô hình.
B. Tính ổn định.
C. Tính không thể lưu trữ.
D. Tính đồng thời.
Câu 3: Tại sao tính vô hình là một thách thức trong quản trị dịch vụ?
A. Vì không thể đo lường chất lượng một cách cụ thể.
B. Vì không thể nhìn thấy hay chạm vào dịch vụ trước khi mua.
C. Vì dịch vụ không thể chuyển đổi thành sản phẩm.
D. Vì dịch vụ không thể phân phối trên toàn cầu.
Câu 4: Mô hình SERVQUAL được sử dụng để làm gì?
A. Đo lường hiệu quả tài chính của doanh nghiệp.
B. Đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ.
C. Quản lý nhân sự trong doanh nghiệp.
D. Phát triển sản phẩm mới.
Câu 5: Yếu tố nào dưới đây không thuộc 5 khía cạnh của mô hình SERVQUAL?
A. Sự tin cậy.
B. Tính phản hồi.
C. Tính sáng tạo.
D. Tính hữu hình.
Câu 6: Tính không đồng nhất của dịch vụ có nghĩa là gì?
A. Dịch vụ có thể dễ dàng sao chép.
B. Dịch vụ có thể thay đổi từ lần này sang lần khác.
C. Dịch vụ có thể lưu trữ để sử dụng sau này.
D. Dịch vụ có thể được tiêu chuẩn hóa hoàn toàn.
Câu 7: Một trong những mục tiêu chính của quản trị dịch vụ là gì?
A. Giảm chi phí cho doanh nghiệp.
B. Tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
C. Tăng cường sự sáng tạo trong sản xuất.
D. Tăng cường sự quản lý tài chính.
Câu 8: Để cải thiện chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp cần làm gì?
A. Tăng giá dịch vụ.
B. Đào tạo nhân viên và nâng cao chất lượng phục vụ.
C. Mở rộng thị trường.
D. Tăng cường chiến dịch quảng cáo.
Câu 9: Trong dịch vụ khách sạn, yếu tố nào quan trọng nhất để giữ chân khách hàng?
A. Giá cả hợp lý.
B. Chất lượng phục vụ của nhân viên.
C. Vị trí của khách sạn.
D. Trang thiết bị hiện đại.
Câu 10: Điều gì dưới đây không phải là một trong các chiến lược quản trị dịch vụ?
A. Tiêu chuẩn hóa dịch vụ.
B. Phân biệt sản phẩm.
C. Tùy chỉnh dịch vụ theo khách hàng.
D. Cải thiện chất lượng dịch vụ.
Câu 11: Tính không thể tách rời của dịch vụ có nghĩa là gì?
A. Sản xuất và tiêu thụ dịch vụ có thể xảy ra riêng biệt.
B. Sản xuất và tiêu thụ dịch vụ xảy ra đồng thời.
C. Dịch vụ có thể được tiêu chuẩn hóa hoàn toàn.
D. Dịch vụ có thể được lưu trữ để sử dụng sau này.
Câu 12: Yếu tố nào dưới đây không phải là một phần của quy trình cung cấp dịch vụ?
A. Tương tác với khách hàng.
B. Thiết kế sản phẩm mới.
C. Đánh giá chất lượng dịch vụ.
D. Cung cấp dịch vụ.
Câu 13: Một dịch vụ tốt cần phải đáp ứng điều gì?
A. Đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.
B. Có giá thấp hơn đối thủ cạnh tranh.
C. Có sự khác biệt so với dịch vụ khác.
D. Tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
Câu 14: Vai trò của công nghệ trong quản trị dịch vụ là gì?
A. Tăng chi phí vận hành.
B. Nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa quy trình.
C. Thay thế hoàn toàn vai trò của nhân viên.
D. Giảm số lượng khách hàng.
Câu 15: Yếu tố nào dưới đây là quan trọng nhất trong việc duy trì chất lượng dịch vụ?
A. Tăng cường quảng cáo.
B. Liên tục đào tạo và phát triển nhân viên.
C. Giảm giá thành dịch vụ.
D. Mở rộng thị trường.
Câu 16: Để quản lý phản hồi của khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần làm gì?
A. Bỏ qua các phản hồi tiêu cực.
B. Thu thập, phân tích và đưa ra các cải tiến dựa trên phản hồi của khách hàng.
C. Chỉ quan tâm đến các phản hồi tích cực.
D. Chỉ cải thiện khi có sự suy giảm doanh thu.
Câu 17: Trong quản trị dịch vụ, “một phút vàng” là gì?
A. Khoảnh khắc khi khách hàng đưa ra quyết định mua hàng.
B. Khoảnh khắc đầu tiên mà khách hàng tương tác với dịch vụ, ảnh hưởng lớn đến ấn tượng của họ.
C. Khoảnh khắc khách hàng thanh toán cho dịch vụ.
D. Khoảnh khắc khách hàng rời khỏi doanh nghiệp.
Câu 18: Vai trò của nhân viên trong quản trị dịch vụ là gì?
A. Chỉ cần thực hiện nhiệm vụ được giao.
B. Chỉ cần có mặt tại nơi làm việc.
C. Tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng thông qua thái độ và hành vi phục vụ.
D. Tăng số lượng bán hàng cho doanh nghiệp.
Câu 19: Điều gì dưới đây không phải là một thách thức trong quản trị dịch vụ?
A. Tính vô hình của dịch vụ.
B. Chi phí nguyên vật liệu tăng cao.
C. Tính không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu thụ.
D. Tính không đồng nhất của dịch vụ.
Câu 20: Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp cần phải:
A. Tăng giá dịch vụ.
B. Xây dựng quy trình kiểm soát chất lượng chặt chẽ.
C. Mở rộng thị trường mục tiêu.
D. Giảm số lượng nhân viên.
Câu 21: Khách hàng sẽ cảm thấy thế nào nếu dịch vụ vượt quá kỳ vọng của họ?
A. Hài lòng.
B. Rất hài lòng và trung thành với doanh nghiệp.
C. Thất vọng.
D. Không có ý kiến.
Câu 22: Một chiến lược quản trị dịch vụ hiệu quả nên bao gồm:
A. Tăng chi phí quảng cáo.
B. Liên tục cải tiến dịch vụ dựa trên phản hồi của khách hàng.
C. Chỉ tập trung vào lợi nhuận.
D. Đưa ra mức giá cao nhất có thể.
Câu 23: Để nâng cao chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp cần tập trung vào:
A. Tăng doanh thu.
B. Đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình dịch vụ.
C. Mở rộng quy mô kinh doanh.
D. Giảm số lượng sản phẩm.
Câu 24: Điều nào dưới đây là cần thiết để phát triển một dịch vụ mới?
A. Hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
B. Tăng giá dịch vụ hiện tại.
C. Giảm chất lượng dịch vụ hiện tại.
D. Tăng cường tiếp thị cho dịch vụ cũ.
Câu 25: Yếu tố nào sau đây là quan trọng nhất trong quản trị dịch vụ khách hàng?
A. Giá cả thấp.
B. Chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ của nhân viên.
C. Vị trí của doanh nghiệp.
D. Khuyến mãi và giảm giá.
Xin chào mình là Hoàng Thạch Hảo là một giáo viên giảng dậy online, hiện tại minh đang là CEO của trang website Dethitracnghiem.org, với kinh nghiệm trên 10 năm trong ngành giảng dạy và đạo tạo, mình đã chia sẻ rất nhiều kiến thức hay bổ ích cho các bạn trẻ đang là học sinh, sinh viên và cả các thầy cô.
