Trắc nghiệm Marketing kỹ thuật số bài 14: Khái niệm, Quản lý quan hệ khách hàng bằng phần mềm CRM là một đề thi trọng tâm trong Môn Marketing kỹ thuật số, trong chương trình Đại học, chuyên ngành Thương mại điện tử. Bài học này giúp người học hiểu rõ CRM (Customer Relationship Management) – một chiến lược và công cụ phần mềm quan trọng trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng trong môi trường số.
Trong đề thi này, người học cần nắm vững khái niệm CRM, mục tiêu và lợi ích của việc quản lý quan hệ khách hàng như: cá nhân hóa dịch vụ, tăng lòng trung thành, nâng cao giá trị vòng đời khách hàng (CLV). Đồng thời, đề thi còn yêu cầu phân tích các tính năng chính của phần mềm CRM như quản lý thông tin khách hàng, theo dõi tương tác, phân tích hành vi, tự động hóa marketing, và các ví dụ thực tiễn như Salesforce, HubSpot, Zoho CRM.
Hãy cùng Dethitracnghiem.vn cùng tìm hiểu về đề thi này và tham gia làm kiểm tra ngay lập tức!
Trắc nghiệm Marketing kỹ thuật số bài 14: Khái niệm, Quản lý quan hệ khách hàng bằng phần mềm CRM
Câu 1: CRM là viết tắt của cụm từ nào?
A. Company Relationship Management
B. Customer Result Management
C. Customer Relationship Management
D. Channel Revenue Management
Câu 2: Mục tiêu chính của quản trị quan hệ khách hàng (CRM) trong Marketing kỹ thuật số là gì?
A. Giảm chi phí sản xuất và nhân sự
B. Tập trung vào việc tăng doanh số bán hàng trong ngắn hạn
C. Xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài, có lợi với khách hàng thông qua tương tác cá nhân hóa
D. Mở rộng thị trường mà không cần quan tâm đến khách hàng hiện có
Câu 3: Khái niệm “quan hệ khách hàng” (Customer Relationship) trong bối cảnh TMĐT nhấn mạnh điều gì?
A. Chỉ các giao dịch mua bán một lần
B. Sự tương tác giữa doanh nghiệp và nhà cung cấp
C. Toàn bộ các tương tác và sự gắn kết giữa doanh nghiệp và khách hàng trong suốt vòng đời của khách hàng
D. Việc cung cấp dịch vụ sau bán hàng một cách độc lập
Câu 4: Lợi ích chính của việc áp dụng CRM trong doanh nghiệp là gì?
A. Giảm số lượng nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng
B. Loại bỏ hoàn toàn tương tác trực tiếp với khách hàng
C. Tăng sự hài lòng của khách hàng, cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng và tối ưu hóa doanh thu
D. Giảm chi phí Marketing bằng cách ngừng mọi quảng cáo
Câu 5: Phần mềm CRM là gì?
A. Một công cụ chỉ dùng để tạo báo cáo tài chính
B. Một ứng dụng di động để chơi game và giải trí
C. Hệ thống công nghệ giúp doanh nghiệp quản lý và phân tích các tương tác với khách hàng và khách hàng tiềm năng
D. Một phần mềm tự động sản xuất sản phẩm
Câu 6: Chức năng cốt lõi của phần mềm CRM là gì?
A. Theo dõi số liệu tồn kho của sản phẩm
B. Quản lý lịch trình làm việc của nhân viên
C. Thu thập, lưu trữ, tổ chức và phân tích dữ liệu về khách hàng
D. Tự động trả lời email của đối thủ cạnh tranh
Câu 7: Loại hình CRM nào cho phép doanh nghiệp truy cập hệ thống từ bất kỳ đâu có kết nối Internet và thường hoạt động theo mô hình thuê bao?
A. On-Premise CRM
B. Hybrid CRM
C. Cloud-Based CRM
D. Desktop CRM
Câu 8: Ưu điểm của Cloud-Based CRM là gì?
A. Kiểm soát hoàn toàn dữ liệu trên máy chủ riêng của doanh nghiệp
B. Chi phí đầu tư ban đầu rất cao
C. Triển khai nhanh chóng, linh hoạt, khả năng mở rộng dễ dàng và chi phí bảo trì thấp
D. Yêu cầu đội ngũ IT lớn để vận hành
Câu 9: On-Premise CRM có ưu điểm nào so với Cloud-Based CRM?
A. Chi phí triển khai ban đầu thấp hơn
B. Dễ dàng truy cập từ xa mọi lúc mọi nơi
C. Kiểm soát dữ liệu chặt chẽ hơn, khả năng tùy chỉnh cao theo yêu cầu đặc thù của doanh nghiệp
D. Cập nhật và bảo trì tự động
Câu 10: Tính năng “Quản lý liên hệ” (Contact Management) trong phần mềm CRM bao gồm những gì?
A. Chỉ tên và số điện thoại của khách hàng
B. Thông tin chi tiết về khách hàng (tên, địa chỉ, lịch sử tương tác, sở thích, v.v.)
C. Danh sách các sản phẩm đang bán
D. Báo cáo tài chính của doanh nghiệp
Câu 11: Tính năng “Quản lý tương tác” (Interaction Management) trong CRM giúp gì cho doanh nghiệp?
A. Theo dõi số lượng email đã gửi
B. Giảm bớt số lần tương tác với khách hàng
C. Ghi lại mọi tương tác (email, cuộc gọi, tin nhắn, bình luận trên mạng xã hội) để có cái nhìn toàn diện về khách hàng
D. Chỉ tập trung vào tương tác qua điện thoại
Câu 12: Tính năng “Quản lý khách hàng tiềm năng” (Lead Management) trong CRM giúp doanh nghiệp:
A. Loại bỏ các khách hàng không có khả năng mua hàng
B. Bỏ qua các khách hàng mới
C. Thu thập, theo dõi, đánh giá và phân loại khách hàng tiềm năng để chuyển giao cho bộ phận bán hàng
D. Chỉ tạo ra danh sách khách hàng ngẫu nhiên
Câu 13: Tính năng “Tự động hóa bán hàng” (Sales Automation) trong CRM bao gồm những hoạt động nào?
A. Giao tiếp trực tiếp với khách hàng
B. Đàm phán giá cả và ký hợp đồng
C. Tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại như gửi email theo dõi, lên lịch cuộc họp và quản lý đường ống bán hàng
D. Nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới
Câu 14: Tính năng “Marketing Automation” (Tự động hóa Marketing) trong CRM giúp doanh nghiệp:
A. Tăng chi phí cho các chiến dịch Marketing
B. Tạo ra các quảng cáo chung chung cho mọi đối tượng
C. Tự động hóa các chiến dịch Marketing như gửi email cá nhân hóa, quản lý chiến dịch trên mạng xã hội và theo dõi hiệu quả
D. Giảm tương tác với khách hàng qua email
Câu 15: Tính năng “Dịch vụ khách hàng” (Customer Service) trong CRM bao gồm hoạt động nào?
A. Chỉ xử lý các yêu cầu hỗ trợ phức tạp
B. Đăng bài viết quảng cáo lên mạng xã hội
C. Quản lý yêu cầu hỗ trợ, theo dõi trạng thái vấn đề và cung cấp giải pháp cho khách hàng
D. Phát triển các sản phẩm mới
Câu 16: Tại sao cần tích hợp phần mềm CRM với các hệ thống khác như hệ thống quản lý đơn hàng (OMS) hoặc nền tảng Thương mại điện tử (e-commerce platform)?
A. Để làm cho hệ thống phức tạp hơn
B. Để tăng chi phí đầu tư phần mềm
C. Để có cái nhìn toàn diện về khách hàng, từ lịch sử mua hàng đến tương tác dịch vụ, tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng
D. Để hạn chế quyền truy cập dữ liệu
Câu 17: “Customer Segmentation” (Phân khúc khách hàng) trong CRM là gì?
A. Chia khách hàng thành các nhóm dựa trên tên của họ
B. Chỉ tập trung vào một loại khách hàng duy nhất
C. Chia khách hàng thành các nhóm dựa trên các đặc điểm chung như nhân khẩu học, hành vi, sở thích để cá nhân hóa chiến lược
D. Loại bỏ những khách hàng không còn giá trị
Câu 18: Lợi ích của việc “Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng” (Personalization) dựa trên dữ liệu CRM là gì?
A. Làm cho khách hàng cảm thấy bị theo dõi
B. Giảm bớt sự lựa chọn sản phẩm cho khách hàng
C. Tăng sự hài lòng, gắn kết và lòng trung thành của khách hàng bằng cách cung cấp nội dung và ưu đãi phù hợp
D. Tăng chi phí vận hành cho doanh nghiệp
Câu 19: Tính năng “Báo cáo và Phân tích” (Reporting & Analytics) trong CRM mang lại giá trị gì?
A. Chỉ cung cấp số liệu thống kê chung chung
B. Làm cho các nhà quản lý không cần đưa ra quyết định
C. Cung cấp cái nhìn sâu sắc về hiệu suất bán hàng, Marketing, dịch vụ khách hàng và hành vi khách hàng, hỗ trợ ra quyết định
D. Chỉ hiển thị dữ liệu lịch sử mà không có phân tích
Câu 20: “Customer Lifetime Value (CLTV)” (Giá trị vòng đời khách hàng) là một chỉ số quan trọng trong CRM vì nó giúp doanh nghiệp:
A. Đo lường chi phí để thu hút một khách hàng mới
B. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong một giao dịch duy nhất
C. Hiểu được tổng giá trị mà một khách hàng có thể mang lại cho doanh nghiệp trong suốt mối quan hệ của họ
D. Dự đoán số lượng sản phẩm mà khách hàng sẽ mua trong tháng tới
Câu 21: Thách thức lớn nhất khi triển khai phần mềm CRM trong doanh nghiệp là gì?
A. Chi phí mua phần mềm ban đầu
B. Tốc độ cài đặt phần mềm chậm
C. Sự kháng cự từ nhân viên và thiếu sự chấp nhận từ người dùng cuối
D. Số lượng tính năng quá ít của phần mềm
Câu 22: Để đảm bảo việc triển khai CRM thành công, yếu tố nào sau đây là quan trọng nhất?
A. Mua phần mềm đắt tiền nhất trên thị trường
B. Giao phó toàn bộ việc triển khai cho bộ phận IT
C. Có chiến lược rõ ràng, đào tạo nhân viên và đảm bảo sự ủng hộ từ ban lãnh đạo
D. Giảm tối đa các tính năng của CRM
Câu 23: Mục tiêu của việc sử dụng dữ liệu từ CRM để cải thiện dịch vụ khách hàng là gì?
A. Giảm thời gian tương tác với khách hàng
B. Chỉ giải quyết các vấn đề đơn giản
C. Cung cấp phản hồi nhanh chóng, cá nhân hóa hỗ trợ và giải quyết vấn đề hiệu quả hơn dựa trên lịch sử tương tác
D. Làm tăng thêm công việc cho bộ phận hỗ trợ
Câu 24: Tính năng “Quản lý chiến dịch Marketing” trong CRM cho phép doanh nghiệp làm gì?
A. Chỉ gửi email hàng loạt
B. Tạo ra các quảng cáo không liên quan đến khách hàng
C. Thiết kế, thực hiện và theo dõi hiệu quả của các chiến dịch Marketing nhắm mục tiêu
D. Bán dữ liệu khách hàng cho bên thứ ba
Câu 25: Điều gì KHÔNG phải là một lợi ích của việc sử dụng CRM cho các hoạt động Marketing kỹ thuật số?
A. Cá nhân hóa email Marketing
B. Nhắm mục tiêu quảng cáo chính xác hơn
C. Tối ưu hóa nội dung trang web dựa trên hành vi khách hàng
D. Giảm khả năng khách hàng tìm kiếm thông tin trên Internet
Câu 26: Phần mềm CRM có thể hỗ trợ doanh nghiệp trong việc giữ chân khách hàng (Customer Retention) như thế nào?
A. Chỉ thông qua việc tặng quà ngẫu nhiên
B. Bằng cách thay đổi sản phẩm liên tục
C. Thông qua việc theo dõi mức độ hài lòng, gửi ưu đãi cá nhân hóa và cung cấp hỗ trợ kịp thời
D. Giảm giá sản phẩm ngay cả khi không có nhu cầu
Câu 27: Tại sao chất lượng dữ liệu trong CRM lại cực kỳ quan trọng?
A. Dữ liệu chất lượng cao làm cho hệ thống chạy chậm hơn
B. Vì các nhà cung cấp phần mềm CRM yêu cầu
C. Dữ liệu chính xác và đầy đủ là nền tảng cho mọi quyết định Marketing, bán hàng và dịch vụ hiệu quả
D. Để có thể bán dữ liệu cho bên thứ ba với giá cao hơn
Câu 28: Một thách thức khác khi quản lý quan hệ khách hàng bằng phần mềm CRM là gì?
A. Quá ít dữ liệu để phân tích
B. Chi phí bảo trì phần cứng
C. Đảm bảo dữ liệu được cập nhật liên tục và chính xác từ nhiều nguồn khác nhau
D. Không có đủ người để sử dụng phần mềm
Câu 29: Quản lý quan hệ khách hàng bằng phần mềm CRM là một quá trình:
A. Chỉ cần thiết khi doanh nghiệp đang gặp khó khăn
B. Hoàn toàn tự động, không cần sự can thiệp của con người
C. Liên tục và đòi hỏi sự cam kết, đầu tư về công nghệ, con người và quy trình
D. Chỉ thực hiện một lần khi mới thành lập doanh nghiệp
Câu 30: Mục tiêu cuối cùng của việc quản lý quan hệ khách hàng bằng phần mềm CRM là gì?
A. Tăng số lượng sản phẩm bán ra
B. Tạo ra một cơ sở dữ liệu khách hàng khổng lồ
C. Xây dựng lòng trung thành của khách hàng, tối đa hóa giá trị vòng đời khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng bền vững cho doanh nghiệp
D. Loại bỏ nhu cầu về dịch vụ khách hàng trực tiếp
